課程時(shí)間：4月24-25日東莞、深圳   
課程費用：3800元/人（教材、午餐及茶點(diǎn)）
培訓對象：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。       　
　    　                                                                                                                                            　
　    課 程 背 景                                                                                                                            　
　    企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉移到對客戶(hù)的竟爭，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團隊、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。        　
　    　 客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。                                                             　
　    　                                                                                                                                            　
　    課 程 目 的                                                                                                                            　
　    有的企業(yè)是讓客人滿(mǎn)意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿(mǎn)意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習，掌握如何讓客        　
　    戶(hù)既滿(mǎn)意又感動(dòng)？                                                                                                                   　
　    　1、超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)；                                                                                           　
　    　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評價(jià)指標；                                                                                     　
　    　3、了解客戶(hù)所認為重要的是什么；                                                                                     　
　    　4、掌握"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；                                                        　
　      5、掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧；                                                                                         　
　    　6、能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法；                                                        　
　    　7、善于從過(guò)失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機把潛在的客戶(hù)抱怨轉成公司致勝的機會(huì )。                                                                                                                                            　
　    　                                                                                                                                            　
　    課 程 大 綱                                                                                                                            　
　    第一部分、 培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識                                                                                     　
　    一、認識服務(wù)？                                                                                                                       　
　    1、服務(wù)的三個(gè)層次                                                                                                                 　
　    ◇ 超越期望值服——忠誠度                                                                                                    　
　    客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢                                                                                       　
　    ——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè )公司，被轟炸后可在一個(gè)月內恢復                                  　
　    ◇ 附加值服務(wù)——滿(mǎn)意度                                                                                                        　
　    ——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益                                                                                　
　    ◇ 基本服務(wù)——無(wú)怨言                                                                                                           　
　    2、客人滿(mǎn)意的三個(gè)層面                                                                                                          　
　    ◇ 商品——直接                                                                                                                      　
　    ◇ 服務(wù)——直接                                                                                                                      　
　    ◇ 企業(yè)形象——間接                                                                                                               　
　    3、客人滿(mǎn)意服務(wù)的5個(gè)因素                                                                                                   　
　    ◇ 可靠性——態(tài)度       &